Chatbot

Le chatbot est un outil récent de gestion de la relation client. Rapidité, disponibilité, si ces robots conversationnels ne remplacent pas l’humain, ils contribuent à améliorer la satisfaction client de façon significative. Il est à intégrer dans votre stratégie de marketing digital, mais attention à ne pas tomber dans certains pièges. Il est largement sollicité par les utilisateurs des réseaux sociaux, comme Facebook, mais aussi sur les sites internet des entreprises. Il est, par ailleurs relativement facile à mettre en place, même sans connaissances techniques.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot est un outil d’automatisation de la relation client, basé sur le principe de l’intelligence artificielle. Plus précisément, ce dispositif est un automate qui est capable de converser avec le client par le biais d’une messagerie instantanée.

A l’instar de l’assistant vocal d’Apple ou de Google, l’utilisateur peut poser des questions relatives à votre entreprise, vos produits ou vos services au bot, qui pourra alors lui répondre, sans que vous n’ayez à intervenir.

Pour ce faire, il faudra alors anticiper les questions potentielles de vos clients et prospects pour les intégrer à votre chatbot.

Quel est l’intérêt des chatbots ?

Déployer cette technologie sur votre site web ou sur Facebook Messenger peut présenter de nombreux avantages si elle est correctement incorporée dans votre stratégie de communication digitale :

  • il permet de désengorger votre service client des questions courantes et facilement résolvables, pour ne se consacrer qu’aux demandes complexes. Intrinsèquement, cela permet d’économiser jusqu’à 30% des coûts liés à ce dernier ;
  • il permet de renforcer la satisfaction client. Ils sont disponibles 24/24 et 7/7. Ils permettent donc de répondre aux besoins d’autonomie et d’immédiateté des internautes. Alors que 60% des consommateurs effectuent leurs achats le soir et les week-ends, seulement 50% des services clients en France sont disponibles les week-ends. Mettre en place un service client 24/24 7/7 peut être très coûteux et n’est donc pas à la portée de toutes les entreprises. Seulement, ce décalage entre les véritables besoins des consommateurs et la capacité de réponses des entreprises est souvent source d’insatisfaction pour les clients et peut faire perdre des opportunités. Un bot conversationnel permet d’améliorer la satisfaction du client et parfois même de le fidéliser ;
  • De même, selon une étude Forrester, 72% des internautes préfèrent trouver des réponses eux-mêmes sur le web, plutôt que de faire appel au service client. En effet, le temps de réponse des services clients téléphoniques sont souvent longs. De plus, il faut parfois passer par plusieurs interlocuteurs pour parvenir à résoudre son problème. Un chatbot permettra au client d’obtenir des réponses instantanées.
Par ailleurs, les automates conversationnels sont de plus en plus perfectionnés. Certains d’entre eux sont même équipés de système d’apprentissage automatique : ils sont capables d’apprendre des conversations avec les utilisateurs.

Ils interagissent également de plus en plus naturellement. Autrefois, les difficultés de la machine à comprendre et traiter le langage naturel était un frein à la mise en place de cette technologie. Aujourd’hui, les progrès considérables de l’intelligence artificielle permettent d’obtenir des taux de satisfaction bien meilleurs.

Les pièges à éviter dans la conception d’un chatbot

Attention, si le chatbot est un formidable outil technologique, il n’est pas adapté à tout le monde ou à toutes les entreprises. Pour qu’il ait une véritable valeur ajoutée dans votre stratégie marketing, il faudra éviter de tomber dans certains pièges :

Créer un chatbot parce que c’est tendance :

Avant de créer votre propre agent virtuel, demandez vous les objectifs que rempliront ce dernier. Vouloir faire comme tout le monde n’est, en effet, pas une technique pertinente. Il faudra donc en premier lieu auditer en interne votre service client, ses points forts et ses points faibles. L’idée est de savoir ce qui peut être améliorer et de savoir si la mise en place d’un robot peut combler certaines lacunes.

Ne pas s’adapter à la clientèle :

Comme toute démarche en marketing, il est important de savoir à qui s’adresse votre chatbot (âge, genre, situation géographique, etc.) pour constituer une base de connaissances solide et efficace. Plus vous en saurez sur la clientèle d’utilisateurs-cible, mieux le chatbot répondra à vos objectifs. Pourquoi ? Tout simplement parce que cela vous permet d’anticiper les questions récurrentes de votre cible et d’y donner les meilleures réponses et donc d’améliorer la qualité de l’expérience utilisateur.

Attendre du chatbot qu’il réponde aux problématiques complexes :

Le but d’un chatbot n’est pas de remplacer votre “customer service”. Il est conçu pour répondre à des questions plus ou moins basiques, mais n’est pas capable de traiter des demandes complexes qui nécessitent un intervention humaine. Par exemple, le robot pourra indiquer au client quel procédure suivre pour obtenir un remboursement, mais il ne pourra pas traiter lui-même la demande.

Quelques outils pour créer votre chatbot

Pour gérer vos interactions avec la clientèle, il existe de nombreuses solutions qui vous permettent de créer un chatbot sans savoir coder pour un site internet ou pour les applications de messagerie.

Un chatbot pour votre site web

Plusieurs options plus ou moins complètes s’offrent à vous pour la conception d’un chatbot pour votre site internet :

  • si votre site a été développé sous WordPress, il est possible de créer vous même un chatbot simple à l’aide d’un plugin : Gobot est l’un des plus complets. Entièrement gratuit pour le moment, il permet de répondre au questions de vos clients, de les aider à trouver un produit sur votre site ou encore de planifier un rendez-vous. Woowbot est quant à lui le premier assistant de boutique Chatbot conçu pour fonctionner avec Woocommerce. Il permettra, par exemple, à votre client d’ajouter des produits à leur panier directement depuis l’agent virtuel.
  • il existe des solutions plus complexes, comme Synapse ou Iadvize. Le premier créer un chatbot Helpdesk à partir de votre documentation ou des bases de connaissance que vous aurez déjà élaborées. L’entreprise française Iadvize propose elle un bot à algorithme ultra-perfectionné qui peut identifier quels clients sont les plus susceptibles d’acheter et quand. Tel un vendeur dans un magasin, un discret pop-up s’ouvre en bas de page pour conseiller le client sur tel ou tel produit tout au long du parcours d’achat.

Un chatbot pour les services de messagerie

Beaucoup d’entreprises utilisent les applications mobiles de messagerie (Facebook Messenger, Whatsapp, etc) pour assister leur clients. Il existe des solutions pour créer ce type de chatbot sans savoir coder :

  • Botsify est spécialement conçu pour créer des chatbots pour Facebook Messenger. Même si l’application possède son propre système, il est compliqué à configurer sans connaissances techniques. Botsify permet de créer votre solution conversationnelle avec un éditeur simple. Le petit plus, c’est qu’il peut également s’intégrer dans WordPress. La version gratuite propose un chatbot (jusqu’à 100 utilisateurs). Les forfaits premium démarrent à 10$ par mois.
  • Flow XO permet de créer des chatbot sur de nombreux service de messagerie (Gmail, Slack, Linkedin, Facebook, etc). Il vous permet aussi de combiner chatbot et Live Chat. Ainsi, si besoin, l’humain peut prendre le relais lorsque cela devient nécessaire. Il est gratuit jusqu’à 500 interactions, il faudra ensuite opter pour la formule premium à partir de 19$ par mois.

Conquis ? Nous vous accompagnons dans le déploiement de vos outils marketing ! N’hésitez pas à nous contacter :)

Chatbot : Pourquoi en installer un sur votre site internet ?
Par Chatbot : Pourquoi en installer un sur votre site internet ?
Noter cet article Noté /5
Cet article est noté à 5/5 par 3 de nos lecteurs
Partager ce contenu